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市政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)無錫市12345政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見

發(fā)布時(shí)間:2021年03月04日 文字大小: [ ] 瀏覽次數(shù):

文號(hào) 錫政辦發(fā)〔2020〕49號(hào)
制發(fā)機(jī)關(guān)  無錫市人民政府辦公室
成文日期 2020-08-17 17:03:53
文件狀態(tài) 執(zhí)行中

市政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)無錫市12345

政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實(shí)施意見

錫政辦發(fā)〔2020〕49號(hào)

  

各市(縣)、區(qū)人民政府,市各委辦局,市各直屬單位:

  為暢通訴求渠道,回應(yīng)群眾關(guān)切,提升政府公共服務(wù)水平,根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法的通知》(蘇政辦發(fā)〔2020〕29號(hào)),結(jié)合實(shí)際,就進(jìn)一步加強(qiáng)我市12345政府公共服務(wù)熱線(簡(jiǎn)稱12345政府熱線)建設(shè)管理工作提出如下實(shí)施意見。

  一、總體要求

  深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想,按照國(guó)家、省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的工作部署,充分發(fā)揮12345政府熱線作為全市政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用,把12345政府熱線建設(shè)成為更加高效的訴求響應(yīng)平臺(tái)、更加規(guī)范的效能督查平臺(tái)、更加精準(zhǔn)的智慧管理平臺(tái),全力當(dāng)好黨委政府的形象代言人,不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

  二、工作目標(biāo)

  提升12345政府熱線訴求響應(yīng)、效能督查、智慧管理的能力和水平,把12345政府熱線打造成為“便捷、暢通、管用、信任”的政府公共服務(wù)平臺(tái)。

  (一)“電話、網(wǎng)絡(luò)、微信”等各種受理渠道暢通,實(shí)現(xiàn) 7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。

 ?。ǘ┙油时3衷?0%以上,各市(縣)區(qū)、市各部委辦局、國(guó)有企事業(yè)單位(以下簡(jiǎn)稱成員單位)工單期限內(nèi)辦結(jié)率100%。

  (三)前臺(tái)服務(wù)滿意率保持在98%以上,成員單位工單處置結(jié)果回訪綜合滿意率保持在95%以上。

 ?。ㄋ模┩七M(jìn)12345大數(shù)據(jù)政情民意分析智能化、專題化,讓12345政府熱線成為聯(lián)系服務(wù)群眾的“連心線”。

  三、重點(diǎn)任務(wù)

 ?。ㄒ唬┐蛟旄痈咝У脑V求響應(yīng)平臺(tái)

  1.圍繞“接得通”,做到應(yīng)接全接。根據(jù)受理量的增長(zhǎng)幅度,同步增加話務(wù)員;開發(fā)智能輔助接聽功能,提升接聽速度及答復(fù)質(zhì)量。推行12345政府熱線項(xiàng)目化服務(wù)外包,保持話務(wù)員隊(duì)伍穩(wěn)定。合理設(shè)置12345政府熱線受理大廳功能區(qū),增設(shè)培訓(xùn)室、休息室、解壓室等配套場(chǎng)地。

  2.圍繞“答得對(duì)”,做到回答準(zhǔn)確。加大新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,提升話務(wù)員直接答復(fù)能力。優(yōu)化升級(jí)熱線知識(shí)庫,實(shí)時(shí)匯聚民生熱點(diǎn)知識(shí),開發(fā)智慧輔助提示功能,提高應(yīng)答效率。增強(qiáng)用戶體驗(yàn),引導(dǎo)企業(yè)和群眾更多地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、微信在線提出具體訴求。建立職級(jí)管理體系,健全話務(wù)員晉升機(jī)制。建立工單訴求答復(fù)隨機(jī)抽查機(jī)制,持續(xù)改進(jìn)答復(fù)質(zhì)量。

  3.圍繞“派得準(zhǔn)”,做到歸責(zé)明確。細(xì)化“咨詢、求助、建議、投訴”四類訴求受理范圍,對(duì)訴求工單實(shí)行分類管理,規(guī)范要素記錄,提高工單生成質(zhì)量。開發(fā)工單智能分派功能,逐步由以人工派單為主向計(jì)算機(jī)智能派單為主轉(zhuǎn)變。根據(jù)訴求內(nèi)容性質(zhì),按照職責(zé)法定的原則,將工單交至成員單位辦理,降低退單率。建立市政府熱線管理工作聯(lián)席會(huì)議(以下簡(jiǎn)稱聯(lián)席會(huì)議)制度,負(fù)責(zé)對(duì)法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)產(chǎn)生的復(fù)雜疑難工單明確責(zé)任主體。各成員單位負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會(huì)議成員,聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市行政審批局。

  4.圍繞“辦得實(shí)”,做到處置得當(dāng)。按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”的原則,對(duì)工單實(shí)行“一個(gè)平臺(tái)受理、三級(jí)聯(lián)動(dòng)辦事”。12345政府熱線各成員單位按照“誰主管、誰負(fù)責(zé),誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類訴求。對(duì)不屬于12345政府熱線受理范圍內(nèi)的事項(xiàng),首接人員做好解釋引導(dǎo)、轉(zhuǎn)接工作。

  5.圍繞“返得快”,做到回應(yīng)及時(shí)。明確投訴舉報(bào)類訴求應(yīng)在交辦之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)(有法定時(shí)限要求的除外)、其他各類訴求在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。規(guī)范成員單位答復(fù)渠道,明確辦結(jié)申請(qǐng)要求。壓縮延期辦理,確因情況復(fù)雜難以按時(shí)辦結(jié)的,須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出延期申請(qǐng),并標(biāo)注“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”等舉措內(nèi)容,延期時(shí)間不得超過原工單確定的辦理時(shí)限。

  (二)打造更加規(guī)范的效能督查平臺(tái)

  6.圍繞“督得緊”,做到監(jiān)督嚴(yán)格。成員單位應(yīng)明確工單辦理分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員,建立熱線工作督辦機(jī)制;12345 政府熱線完善延期、超期工單預(yù)警功能。強(qiáng)化工單督辦,嚴(yán)格控制工單退回的時(shí)間和次數(shù),對(duì)不屬于本地區(qū)、本單位管轄的事項(xiàng),市(縣)區(qū)由分管領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)成員單位由工單辦理職能處室負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意后可在1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回,并標(biāo)注“具體退回理由、具體改派建議、具體經(jīng)辦人聯(lián)系方式”。聯(lián)席會(huì)議辦公室負(fù)責(zé)召集相關(guān)單位進(jìn)行疑難工單專題協(xié)調(diào)督辦,指定牽頭辦理責(zé)任單位。

  7.圍繞“考得細(xì)”,做到客觀公正。定期匯總分析運(yùn)行數(shù)據(jù),對(duì)辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)、群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行“一周一匯總、一月一通報(bào)”,及時(shí)向各級(jí)黨委和政府及相關(guān)部門反饋。對(duì)標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展考核要求,構(gòu)建以群眾滿意度為核心的績(jī)效考核體系,全方位評(píng)價(jià)成員單位服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結(jié)果等,定期通報(bào)考評(píng)結(jié)果。

  8.圍繞“問得嚴(yán)”,做到有錯(cuò)必究。建立12345政府熱線責(zé)任追究機(jī)制,及時(shí)向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移送問題線索。通過數(shù)據(jù)還原,依據(jù)客觀證據(jù)材料,對(duì)推諉扯皮、只答復(fù)不落實(shí)、處理結(jié)果與回訪意見不一致、失泄密等造成不良影響的單位和具體責(zé)任人,采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé);涉嫌職務(wù)違法犯罪的,由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。

 ?。ㄈ┐蛟旄泳珳?zhǔn)的智慧管理平臺(tái)

  9.圍繞“用得好”,做到以“數(shù)”輔政。推動(dòng)非緊急類熱線整合歸并到12345政府熱線。升級(jí)12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng),定期開展專題分析,科學(xué)界定全市熱點(diǎn)事件,及時(shí)通報(bào)相關(guān)成員單位。依據(jù)大數(shù)據(jù)分析,優(yōu)化《作風(fēng)面對(duì)面》節(jié)目的播報(bào)機(jī)制,傾聽群眾呼聲,接受群眾監(jiān)督,加強(qiáng)政風(fēng)建設(shè)。探索開展聯(lián)動(dòng)分析,跟蹤監(jiān)測(cè)全市社會(huì)動(dòng)態(tài),定期提供綜合性分析報(bào)告,推動(dòng)政府服務(wù)向智慧管理轉(zhuǎn)變。

  10.圍繞“評(píng)得高”,做到群眾認(rèn)可。嚴(yán)格落實(shí)辦理部門主動(dòng)聯(lián)系訴求人制度,主動(dòng)告知受理情況、處置進(jìn)展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議,提高首辦滿意率。通過微信、短信等手段,及時(shí)向群眾推送工單辦理進(jìn)展情況,提升服務(wù)體驗(yàn)度。堅(jiān)持以群眾滿意為導(dǎo)向,建立工單辦理質(zhì)量統(tǒng)一回訪機(jī)制。對(duì)回訪不滿意的工單,人工核實(shí)后再次交辦,成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。

  四、保障措施

 ?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組作為全市12345政府熱線建設(shè)管理工作的決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),牽頭制定有關(guān)政策措施,統(tǒng)籌推進(jìn)12345政府熱線建設(shè)、管理等工作。各地各部門要結(jié)合本實(shí)施意見,明確政府熱線工作領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制和具體承辦要求。

  (二)明確責(zé)任分工。聯(lián)席會(huì)議辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定全市12345 政府熱線的發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,加強(qiáng)對(duì)訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)和績(jī)效評(píng)估。成員單位負(fù)責(zé)配備工作團(tuán)隊(duì),辦理交辦訴求,進(jìn)行熱線服務(wù)知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)。市委編辦,市財(cái)政局、市人力資源社會(huì)保障局、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等部門按照職責(zé)分工做好人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地的相關(guān)保障工作。

 ?。ㄈ﹥?yōu)化機(jī)制保障。建立運(yùn)行工作接處、分類處置、督辦考核、責(zé)任追究等工作機(jī)制。制定交辦事項(xiàng)的跟蹤監(jiān)督、限時(shí)辦結(jié)、回訪檢查和審結(jié)歸檔制度,規(guī)范政府熱線日常運(yùn)行工作。建立情況通報(bào)制度,認(rèn)真梳理群眾訴求熱點(diǎn),分析原因,定期通報(bào)辦理進(jìn)度和質(zhì)量。

  附件:1.12345政府熱線工作接處機(jī)制

  2.12345政府熱線分類處置機(jī)制

  3.12345政府熱線督辦考核機(jī)制

  4.12345政府熱線責(zé)任追究機(jī)制

                                                                                                                               無錫市人民政府辦公室

                                                                                                                                    2020年8月17日

  

附件1

 12345政府熱線工作接處機(jī)制

  第一條 統(tǒng)一登記。12345 政府熱線統(tǒng)一接聽接收所有訴求后,及時(shí)登記訴求內(nèi)容及相關(guān)信息,根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫在線實(shí)時(shí)答復(fù),無法在線答復(fù)的,視情況進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、制作電子工單。

  第二條 分類交辦。根據(jù)市民訴求的內(nèi)容性質(zhì),12345政府熱線堅(jiān)持“職權(quán)法定”的原則,將電子工單交辦至各成員單位辦理。

  第三條 限時(shí)辦理。對(duì)12345政府熱線交辦的工單,成員單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依法依規(guī)進(jìn)行辦理。

  第四條 反饋答復(fù)。成員單位將處理結(jié)果按原渠道答復(fù),并向12345政府熱線進(jìn)行反饋并提交辦結(jié)申請(qǐng)。

  第五條 回訪檢查。12345 政府熱線收到成員單位辦結(jié)申請(qǐng)后,應(yīng)及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行滿意度回訪。

  第六條 核實(shí)辦結(jié)?;卦L滿意工單由 12345 政府熱線直接辦結(jié)。對(duì)辦理結(jié)果首次不滿意工單,人工核實(shí)認(rèn)定后再次交辦,成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。網(wǎng)絡(luò)工單(市長(zhǎng)信箱除外)成員單位自行辦結(jié)。

  第七條 主動(dòng)公開。12345政府熱線對(duì)辦件情況在相關(guān)網(wǎng)站上公開,根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》規(guī)定不予公開的信息和公民、法人或其他組織因涉及商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私等要求保密的除外。

  第八條 強(qiáng)化保障。成員單位應(yīng)結(jié)合實(shí)際,根據(jù)工單增長(zhǎng)及處置情況,及時(shí)建立完善本單位的熱線工作機(jī)制,切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),配置合理的人力資源。

  

附件2

12345政府熱線分類處置機(jī)制

  第一條 訴求即來即辦。12345政府熱線接到市民訴求后,對(duì)咨詢類訴求事項(xiàng),依據(jù)知識(shí)庫能答復(fù)的立即答復(fù)訴求人,切實(shí)增加直接辦結(jié)量。

  第二條 精準(zhǔn)快速派單。對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng),進(jìn)一步提高工單生成質(zhì)量,優(yōu)化工單錄入流程,壓減工單生成時(shí)間,提高首次派單準(zhǔn)確率。

  第三條 嚴(yán)格退單程序。嚴(yán)格控制退回申請(qǐng)時(shí)限和次數(shù),特別是同一成員單位發(fā)生的再次退回申請(qǐng);對(duì)部門或地區(qū)經(jīng)核實(shí)后,確實(shí)不屬于本部門或地區(qū)管轄的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)在簽收后1個(gè)工作日內(nèi),分別經(jīng)工單辦理職能處室負(fù)責(zé)人或單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后申請(qǐng)退回;嚴(yán)格審核退回意見,退回意見應(yīng)同時(shí)含“具體退回理由、具體改派建議、具體經(jīng)辦人聯(lián)系方式”三項(xiàng)內(nèi)容,否則拒絕退回,由承辦單位重新辦理。

  第四條 嚴(yán)控辦結(jié)時(shí)限。嚴(yán)格落實(shí)政府熱線管理辦法中關(guān)于投訴舉報(bào)類訴求在交辦之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)(有法定時(shí)限要求的除外)、其他各類訴求均在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的要求。原則上不能延期,確需延期辦理的需在延期申請(qǐng)理由中含“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”兩項(xiàng)內(nèi)容。

  第五條 實(shí)施五級(jí)協(xié)調(diào)。根據(jù)疑難程度和輕重緩急,分五個(gè)層級(jí)進(jìn)行工單辦理協(xié)調(diào)。

  第一級(jí),每日對(duì)初次派單、知識(shí)庫更新過程中需要協(xié)調(diào)的問題,及時(shí)和相關(guān)部門電話溝通,進(jìn)行初級(jí)協(xié)調(diào)。

  第二級(jí),每周對(duì)集中訴求、熱點(diǎn)訴求進(jìn)行例會(huì)討論研究,根據(jù)實(shí)際需要形成專報(bào)報(bào)市政府辦公室和相關(guān)部門;對(duì)跨區(qū)域、跨部門多次流轉(zhuǎn)退單的訴求,采取電話、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)日常催辦協(xié)調(diào)。

  第三級(jí),每月會(huì)同相關(guān)成員單位開展現(xiàn)場(chǎng)踏勘和協(xié)調(diào)推進(jìn);對(duì)疑難訴求,視情況報(bào)疑難工單聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行討論協(xié)調(diào)。

  第四級(jí),每季度通過數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì),強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析能力,形成專題報(bào)告,結(jié)合文明城市創(chuàng)建工作在全市范圍內(nèi)進(jìn)行集中通報(bào)點(diǎn)評(píng)。

  第五級(jí),半年度對(duì)經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍無法有效處置的訴求,向市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專題報(bào)告,提請(qǐng)召開政府熱線疑難工單協(xié)調(diào)會(huì)。如工作實(shí)際需要,也可即時(shí)提請(qǐng)召開。

  

附件3

12345政府熱線督辦考核機(jī)制

  第一條 督辦考核原則。堅(jiān)持嚴(yán)格要求、實(shí)事求是、權(quán)責(zé)一致的原則進(jìn)行考核督辦。

  第二條 話務(wù)質(zhì)量檢查。對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)抽查,結(jié)合錄音從服務(wù)用語、服務(wù)差錯(cuò)、操作規(guī)范等方面進(jìn)行檢查。針對(duì)檢查結(jié)果,及時(shí)進(jìn)行反饋和交流,每月對(duì)全員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次匯總,并通過晨會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式,進(jìn)行質(zhì)量分析、講解指導(dǎo)??己私Y(jié)果作為崗位薪級(jí)調(diào)整、競(jìng)聘、續(xù)聘、解聘、獎(jiǎng)懲、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等方面的重要依據(jù)。

  第三條 工單跟蹤督辦。對(duì)延期、超期工單,通過電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通、催辦、督辦。對(duì)涉及職能交叉、無法明確責(zé)任單位的訴求,及時(shí)召集相關(guān)成員單位,通過現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、暗訪監(jiān)督予以落實(shí)主辦單位,提高處置效果。對(duì)階段性的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,通過會(huì)議、文件和大數(shù)據(jù)分析,與各部門直接交流與溝通,全面掌握相關(guān)情況,及時(shí)完善知識(shí)庫,并分門別類討論,聯(lián)合審定、研究解決問題的方案或途徑。

  第四條 強(qiáng)化外部監(jiān)督。全市12345政府熱線主動(dòng)接受各級(jí)黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督。結(jié)合《作風(fēng)面對(duì)面》欄目運(yùn)行實(shí)際,引導(dǎo)市民積極參與社會(huì)建設(shè)和管理,加強(qiáng)輿論監(jiān)督正向引導(dǎo)作用,營(yíng)造良好氛圍。組織開展12345政府熱線“市民開放日”活動(dòng),進(jìn)一步增進(jìn)與市民之間的溝通聯(lián)系,增強(qiáng)外部監(jiān)督效果。

  第五條 嚴(yán)格日常監(jiān)督。采取平時(shí)檢查、半年評(píng)估、年度考核相結(jié)合的辦法,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)工單辦理工作的日常監(jiān)督,并把日常監(jiān)督情況作為評(píng)價(jià)各成員單位工作的重要依據(jù)。對(duì)日常運(yùn)行及協(xié)調(diào)催辦過程中發(fā)現(xiàn)的部門多次流轉(zhuǎn)、違規(guī)辦件,或經(jīng)提醒督促并提出整改建議后仍不予整改等問題線索,移交有關(guān)職能部門處理。

  第六條 發(fā)揮高質(zhì)量發(fā)展考核督導(dǎo)作用。嚴(yán)格按照年度高質(zhì)量發(fā)展考核細(xì)則,重點(diǎn)對(duì)各成員單位無故延期、超期辦結(jié)、敷衍了事導(dǎo)致群眾不滿意、不配合現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等情況實(shí)施考核,著力促進(jìn)政府熱線服務(wù)水平提升,提高市民群眾的滿意度和獲得感。

  

附件4

12345政府熱線責(zé)任追究機(jī)制

  第一條 在辦理 12345 政府熱線訴求工作中,有下列情形之一,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé):

 ?。ㄒ唬└鞒蓡T單位不按照文件規(guī)定進(jìn)行操作,未及時(shí)登錄12345 政府熱線系統(tǒng)查看接收電子工單交辦情況;對(duì)不屬于本單位職能范圍的訴求件未于規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知12345政府熱線,并履行退單手續(xù)的。

 ?。ǘ┗貜?fù)內(nèi)容不符合相關(guān)工作規(guī)定要求,被省熱線平臺(tái)直接退回重辦的。

 ?。ㄈ┦芾砗蟛话匆?guī)定時(shí)限答復(fù)造成超期辦理,或?qū)ν辉V求工單無特殊原因延期2次以上的。

 ?。ㄋ模?duì)跨部門、跨區(qū)域聯(lián)合辦理的事項(xiàng),聯(lián)席會(huì)議指定的牽頭單位無正當(dāng)理由拒不接受牽頭責(zé)任,或者協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào),導(dǎo)致工單超期辦理或逾期未辦理的。

  (五)辦理回復(fù)質(zhì)量差,敷衍了事,導(dǎo)致群眾對(duì)處置結(jié)果不滿意或引發(fā)比較嚴(yán)重的社會(huì)影響和其他后果的。

  (六)推諉扯皮,隨意退單,只答復(fù)、不落實(shí),回訪情況與回復(fù)意見不一致的。

 ?。ㄆ撸?duì)應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求問題,反映3次以上未解決或未制定解決措施的。

  (八)訴求事項(xiàng)處理過程中,承辦人員擅自脫離崗位,延誤事項(xiàng)處理,或因態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴而被投訴的。

  (九)以權(quán)謀私、徇私舞弊,致使訴求人反映的問題辦理不公,造成惡劣影響的。

 ?。ㄊ┻`反保密規(guī)定,泄露訴求人信息資料或涉密事項(xiàng),致使反映問題的訴求人受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的。

 ?。ㄊ唬┨幹霉尾涣?,被上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)的。

 ?。ㄊ└鞒蓡T單位未制定本單位相應(yīng)工單處置程序及機(jī)制的。

  (十三)其他違反相關(guān)法律、規(guī)定的不作為、慢作為、亂作為的情形。

  第二條 對(duì)上述情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人,應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé);涉嫌職務(wù)違法犯罪的,由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。

  對(duì)責(zé)任單位,根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問責(zé)。

  以上方式,可以單獨(dú)使用,也可合并使用,但不得避重就輕或相互替代。

  第三條 12345政府熱線主管部門及成員單位黨委(黨組)發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的,依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問責(zé);需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的,應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時(shí)移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者組織人事部門。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織人事部門根據(jù)權(quán)限和職責(zé),按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。

  第四條 在訴求辦理和落實(shí)過程中,因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題,出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的,但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定,未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益,主觀上為公為民,客觀上盡職盡責(zé),發(fā)生過錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的,依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。

責(zé)編:司法局

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